• 【書摘】ICARE!顧客回流的關鍵所在──傳奇式服

    發布時間: 2016-05-30 18:52      來源:拓展訓練 http://www.carnivalmystique.com        點擊數:
    2015-05-07 什么是「傳奇式服務」? 課堂上,哈特利教授告訴大家「傳奇式服務」定義、ICARE模式,同時他也要求大家把傳奇式服務落實在工作上。凱希很好奇,這堂課程到底能為她帶來什么樣的改變? 隔天早上,凱希一邊在學校停車場找停車位,一邊想著史帝芬要部門同事的挑戰,思考如何打敗競爭對手。她同時想到,哈特利教授在第
    2015-05-07

    什么是「傳奇式服務」?

    課堂上,哈特利教授告訴大家「傳奇式服務」定義、ICARE模式,同時他也要求大家把傳奇式服務落實在工作上。凱希很好奇,這堂課程到底能為她帶來什么樣的改變?

    隔天早上,凱希一邊在學校停車場找停車位,一邊想著史帝芬要部門同事的挑戰,思考如何打敗競爭對手。她同時想到,哈特利教授在ABC堂課說的話:如果一間公司照顧自己的員工,員工就會照顧他們的顧客,如此一來,顧客就會便回來光顧。再一次,她不禁懷疑:真的就這么簡單?

    稍后,當教授講課時,她發現教授彷彿會讀心術似的,一語道破她的疑惑。

    「的公司與二流的公司之間有什么差異?」哈特利教授問道。

    他見沒有人回答,便說:「好吧,我告訴你們答案。公司明白讓顧客知道他們在乎顧客的方法,而且想要贏得顧客青睞,達成銷售目的。他們也明白建立關係的重要性,不論是與內部顧客(即員工)或外部顧客(即購買產品與服務的人)建立關係。重視關係的建立,就像我之前要求你們寫報告時運用的三件事,這是一個組織ABC有力的競爭優勢。讓我們快速地做個調查,證明我所說的話?!?/p>

    教授在白板上畫了一個方框,里面寫了數字1到10。

    1      2     3      4      5        6      7      8      9      10
     
    「我希望你們選一週,想想在那一週里所有參與過的活動、做過的事以及去過的地方,例如去商店買東西、上網購物、手機升級,或者看電影、去餐廳吃飯、去乾洗店?,F在,想想看你們在每個地方得到什么樣的服務。如果你們必須為這些服務評分,分數會落在這個框框里的哪個數字?數字1代表差到不能再差的服務,10則是你得到如搖滾般的待遇。你們決定好選哪個數字時就走上來,在白板上的數字旁邊打勾?!?/p>

    等到所有同學都回到座位坐好,他對大家說:「現在看看白板,告訴我每個人打的勾平均大約落在哪個數字?!?/p>

    「5?!箮讉€學生大聲回答。

    「你們會怎么稱呼這個分數?」教授問道。

    「平均值?!?/p>

    「很好,我不知道你們是怎么想的,但我不會夸耀任何位于平均值的事物。你們會嗎?」他問道。

    學生們搖搖頭,有些人低聲竊笑,有些人則說:「不會?!?/p>

    「現在想想你們工作的地方。如果你們的顧客針對他們平常得到的服務評分,他們會給幾分?」

    同樣的數字再度從學生口中說出來:「5?!笰BC的例外是,凱希聽到之前舉手表示熱愛工作的同學大聲說出:「9?!?/p>

    「儘管你們大部分都認為自己工作的地方只提供平均值的服務給顧客,我猜任何想要留在商業界的執行長,應該都不會接受這種分數。事實上,大多數公司搞不好會說,他們想要成為顧客眼中的『傳奇』,那應該會落在我們評分表中的10分?!?/p>

    「讓我們看看我們如何定義『傳奇式服務』?!构乩淌谠诠P記型電腦上按了一個鍵,螢幕上立刻出現:

    傳奇式服務:
    持續提供理想的服務,讓顧客一再回流,如此可為你的組織創造競爭優勢。

    「簡單來說,只要一間公司能表現出他們在乎顧客,就能締造『傳奇式服務』。

    凱希聽到這里不禁微笑,她想起與黛安之間的互動,那個媽媽正要送孩子離家上大學。黛安確實說過,她感覺得出來凱希真的在乎她的需求。

    「你們的下一份作業是在課堂上簡報五分鐘,從你們平常去採購、拜訪或工作的地方找出一些例子,與人面對面、在電話上或網路上都可以,告訴我們哪些地方真的在乎你們或別人?!菇淌谡f,「如果你們留心的話,應該可以找到很多素材填滿這五分鐘?!?/p>

    凱希的腦子立刻動了起來,對于教授說的服務態度,她感覺到自己有很好的開始?!鸽m然我進富格森工作才剛滿一年,但我想,或許我真的可以幫助這間店改變做生意的方式?!惯@想法很瘋狂嗎?她真的能夠幫助富格森打造正面的顧客服務嗎,即使她不是經理?

    凱希決定不只是搜尋她身邊的例子,還要試著與顧客一起創造範例。如果在史帝芬的幫助下,她能持續把哈特利教授的觀念傳遞給工作伙伴,顧客或許會注意到富格森的服務改善了。她發現自己真的很期待上班。

    凱希從學?;丶业穆飞?,到藥局去拿奶奶的血壓藥。她光顧那間藥局超過一年了,但一臉倦怠的藥局店員比恩卡常常表現得一副從沒見過凱希的樣子。即使凱?,F在的身分是顧客,她對于創造ABC顧客服務的點子興奮不已,她決定今天是她征服比恩卡的好日子。

    她一靠近柜檯,就注意到比恩卡的ABC下方別了藍色緞帶,上面繡著「哇」這個字。

    「需要我幫你找什么嗎?」比恩卡一臉無聊地看著凱希,語氣單調地問道。

    「嗨!比恩卡,很高興再次看到你,你今天好嗎?」凱希微笑著說。

    「還不錯?!贡榷骺ɑ卮?,依然面無表情。

    凱希稍微停頓了一下,說:「嗯,好,你這里有凱薩琳.威爾森的處方藥嗎?」

    比恩卡轉身,從標示「W」的籃子里抽出一個白色袋子,轉過來面對凱希,把袋子遞給她?!缚偣菜膲K錢?!?/p>

    凱希從皮夾里挖出一張五元鈔票,依然微笑著遞給比恩卡:「奶奶能夠在藥費上拿到折扣,我覺得真是太好了,畢竟她的收入有限?!顾淇斓卣f,試著找話題聊天,「對了,你的『哇』緞帶代表什么意思呢?」

    比恩卡低頭看了一眼ABC下方的緞帶?!膏?,那是用來提醒我做一些事,好讓顧客驚嘆地說:『哇!』」她轉了轉眼珠,輕輕地搖了搖頭。

    比恩卡敲了敲收銀機,結帳后把找的零錢與收據遞給凱希,然后機械式地說:「謝謝光臨。歡迎下次再度光臨?!顾f完立刻望向排在凱希后面的顧客,低聲說:「下一位?!?/p>

    「哇!」凱希諷刺地想。

    顯而易見,命令員工提供令顧客驚嘆的服務或是在ABC下別上緞帶,都不足以讓ABC的服務奇蹟式地發生。凱希開車回家時,領悟到尋找(或創造)教授口中的傳奇式服務,或許比她原先預期的還棘手。

    凱希踏上奶奶家前門的樓梯時,心情為之一振,她知道每次一踏進家門,奶奶總會說些讓人愉快的話。

    「親愛的奶奶,我回來啰!」她一如往常大聲喊著。

    沒有回應。她知道奶奶應該在家,因為奶奶不會自己開車,也沒說要和誰出去。

    「奶奶?」凱希提高聲音,開始快速地在屋里穿梭。她一靠近廚房,就聽到奶奶微弱的聲音。
    凱希轉到角落,看見奶奶躺在地上,急忙沖上前探視?!膏?!奶奶,你還好嗎?」

    「沒事 沒事,我還好?!鼓棠逃行┻t疑地說,「真的不要緊。幾分鐘前,我被水槽前的地墊絆倒了。而且就像那支廣告一樣,我似乎沒法自己爬起來。我真是笨手笨腳??!」

    凱希設法扶起奶奶時,發現她的左手腕已經瘀青腫脹。她說服奶奶必須去看醫生,她們隨即前往急診室。

    值班醫師證實是中度扭傷,給了凱希一張清單,告訴她接下來兩、三天在家要遵照上面的指示,然后幫奶奶的手腕套上可拆卸式護具?!副M量穿上護具不要脫下來?!顾嬖V奶奶,「我會幫你轉診到物理復健診所。下個禮拜一消腫,就趕快和他們預約門診,他們會幫你量身訂做療程?!顾D向凱希說:「我想你們都會真心喜歡那個地方的。他們不僅專業,而且真心『在乎』病人?!?/p>

    「嗯,」凱希心想,「這個字又出現了!」

    回到家,凱希先幫奶奶泡杯茶,把她舒服地安頓在椅子上,然后打電話給物理復健診所。因為已經超過五點,她猜想對方應該已經下班了,但她還是想打去留言。

    電話響了兩聲,一個親切的聲音從話筒里傳來:「晚安,感謝您致電物理復健診所。我是芭芭拉,能為您提供什么協助呢?」

    「喔!我沒想到有人接聽電話。我要替我奶奶預約診療時間。她今天扭傷手腕了?!箘P希解釋。

    「真遺憾聽到你奶奶發生這種事。我很樂意協助你?!拱虐爬f,「我們會配合顧客的工作時間,一週有三天晚上會營業到七點。讓我們看看現在有什么空檔適合你奶奶?!?/p>

    芭芭拉問出所需資訊后,幫凱希的奶奶安排週一傍晚看診?!高@樣時間應該足夠,在我們開始幫她復健之前,手腕的腫脹就會消退了。記得,要讓她繼續套著醫生給她的護具。我們週一見!」她說。

    「真是太感謝你了?!箘P希掛上電話,回頭對奶奶微笑:「奶奶,她好溫柔!我想,我們都會喜歡這個地方?!?/p>

    隔天一早上班時,凱希無意間聽到兩個同事在上架商品時的對話。

    愛咪抱怨:「都是因為顧客不停地問問題,害我們比平常多花三倍時間上架?,F在都沒人自己花時間找東西了?!?/p>

    「我懂你的意思?!沽_伯說,「有一天史帝芬還指責我故意動作那么慢,但其實是因為我必須一直停下來協助顧客,才會什么事都沒做好?!?/p>

    凱希走過去輕聲對他們說:「伙伴們,別忘了,我們必須持續地讓顧客知道我們在乎他們,這樣才不會失去他們而讓精明消費公司搶走了?!?/p>

    羅伯看著凱西:「哈!偏偏這里的經理對待我的方式可不像是他們很在乎。我辛苦工作,完成他們交代的每件事,但他們有沒有說:『謝謝你,羅伯?!换蛘f:『做得好,羅伯?!桓緵]有!我覺得自己只是這里的一個數據。既然如此,我為什么要表現出『我』在乎?」

    愛咪點頭表示認同?!肝衣犝f精明消費公司給的薪水一樣,但是比這里更善待員工。我正考慮要去那里工作?!?/p>

    凱西不得不承認羅伯和愛咪說得不無道理。富格森的高階經理人從未對員工表示過在乎。這讓她想起哈特利教授針對內部顧客說過的話:重視與內部顧客及外部顧客建立關係,是一個組織ABC有力的競爭優勢。富格森的經理人若想同時贏得外部顧客與內部顧客(即員工)的心,讓大家打消去意,他們要做的事可多了!

    凱希那天下午下班回到家,一進門就看見奶奶站在客廳里,手上拿著包包。

    凱希見奶奶一臉淘氣的表情,問:「嗨!奶奶,怎么了?」

    「凱希,你太認真工作了。我希望你現在就轉身出門,我要帶你出去好好吃一頓。我已經預約了你ABC愛的朱塞佩餐廳?!?/p>

    「奶奶,你不用這么做啦?!箘P希輕聲抗議。

    「你知道我ABC愛給你驚喜了,而且你也老是這么對待我呀!」奶奶說,「況且,我也需要出去走走,這扭傷的手腕讓我覺得自己像個殘廢,什么都不能做。我需要找點事讓自己分心。當然啦!你得負責開車?!?/p>

    「好吧,既然你這么堅持?!箘P希笑道,隨即轉身踏出前門,奶奶緊跟在后。

    凱希和奶奶踏進這間小小的義大利餐廳才幾分鐘,就聞到一股濃郁的大蒜番茄醬香味,簡直就像菜已經放到她們眼前一樣。

    「威爾森太太!凱希!真高興再見到你們。好久不見!」一頭黑髮的餐廳老闆站在接待臺前說。他抓起兩份菜單,手輕輕一揮,請她們跟著他?!肝規湍銈儼才趴看暗奈恢?。我記得威爾森太太很喜歡觀察行人?!?/p>

    「??!朱塞佩,我不知道你還記得這種小事?!鼓棠堂奸_眼笑地說。

    「有時候,小事才是ABC重要的?!怪烊逍χ卮?,「現在讓我為你們介紹今日特餐 」

    整個用餐時間,餐廳員工都讓凱希和奶奶實際見證到什么是傳奇式服務。不只是餐廳老闆接待時稱呼她們的名字、記得她們ABC愛坐在哪一桌,還有服務生殷勤體貼、留意她們的需求,而收拾桌面的清潔人員也會不時來加水與麵包,確保她們的水杯與麵包籃一直是滿的。一如往常,餐點美味極了,份量多到可以打包回家,至少再吃個兩天綽綽有余。

    她們離開餐廳時,週五夜晚的人潮開始聚集,等著用餐的人大排長龍。凱希想起朱塞佩曾說,他考慮過擴展店面或開間分店,但他不想冒險,唯恐這么做會失去餐廳帶來的家庭氣氛或他多年來建立的服務名聲。

    凱?,F在更加確信,ABC的顧客服務是事業成功的關鍵。

    (本文摘自遠流出版《ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你:肯.布蘭佳大師的銷售祕訣》)

     

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