• 銀行柜面服務禮儀及顧客溝通技巧

    發布時間: 2016-06-14 13:11      來源:拓展訓練 http://www.carnivalmystique.com        點擊數:
    銀行柜員是銀行服務的形象代表,柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低,決定了銀行網點的核心競爭力水平。 同時,這是一個以客戶為導向、“客戶至上”的時代,我們不但要為客戶提供讓其滿意的產品,我們更需要提供能夠讓客戶心滿意的服務??蛻粝M硎艿接凶饑赖姆?、有關懷感的服務,簡單的程序化服務己經不能滿
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    課程背景:
    銀行柜員是銀行服務的形象代表,柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低,決定了銀行網點的核心競爭力水平。
    同時,這是一個以客戶為導向、“客戶至上”的時代,我們不但要為客戶提供讓其滿意的產品,我們更需要提供能夠讓客戶心滿意的服務??蛻粝M硎艿接凶饑赖姆?、有關懷感的服務,簡單的程序化服務己經不能滿足客戶的心理需求。但在柜員的服務過程中因缺少專業訓練而存在以下現象:
    柜員缺乏良好的服務意識和觀念;
    柜員在服務中缺乏笑臉;
    柜員服務缺乏規范,服務缺乏統一標準,不能給到客戶深刻印象;
    柜員缺乏工作熱情,總是抱怨工作太累;
    柜員不知道如何應對難纏客戶;
    柜員績效不佳。
     
    課程收益:
    1、掌握客戶服務的禮儀規范;
    2、掌握現代商業銀行客戶服務禮儀,提高客戶服務意識;
    3、掌握客戶服務流程與規范;
    4、掌握與客戶溝通的技巧;
    5、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法。
     
    課程時長:2天,6小時/天
    授課對象:銀行網點高柜柜員、低柜柜員
     
    課程大綱:
    ABC講:銀行顧客價值分析
    1、客戶與客戶價值
    2、認識客戶
    3、顧客是怎樣流失的
    4、服務的價值
    5、良好的禮儀為服務加分
    第二講:良好的柜面服務從“首輪效應”開始
    一、無聲語言左右ABC印象
    1、ABC印象三大要素:形體、語音、內容
    2、ABC印象中面部表情好感度提高要點
    二、肢體語言管理---揭開無聲語言的神秘面紗
    1、男性柜員ABC站姿---站如松
    2、女性柜員ABC站姿---努力營造嫻靜的韻味
    3、男性柜員ABC座姿---座如鐘
    4、女性柜員ABC座姿---端莊淑雅
    5、女性柜員入座規范動作分解
    6、女性柜員優雅的蹲姿及轉身儀態
    7、鞠躬禮分解動作
    8、手勢禮儀的應用
    三、眼神管理---眼神傳遞了你的內心世界
    1、凝視的角度:仰視、俯視、正視
    2、把握恰當的凝視時間
    3、凝視區域的選擇:公務、社交、親密
    故事分享:六小齡童和梅蘭芳先生的眼神訓練
    4、微笑是服務人員的ABC項工作
    5、微笑的要素
    6、微笑訓練的要點
    7、微笑是發自內心的那一份安寧
    四、行服的穿著規范及要求
    1、男性柜員行服的穿著規范及要求
    2、女性柜員行服的穿著規范及要求
    課堂小練習:3分鐘練就優美姿勢
    自我檢視:我的儀容儀表符合職業規范嗎?
     
    第三講:銀行柜員應具備的服務意識
    一、服務意識與服務能力
    二、銀行柜員服務“金七言”
    三、銀行柜員的6大意識
    1、顧客至上的意識
    2、競爭的意識
    3、學習的意識
    4、自律的意識
    5、團隊協作的意識
    6、品牌的意識
    四、柜員必備的職業素養
    1、用心
    2、主動
    3、變通
    五、自我情緒調節
    1、正確認識情緒
    2、服務人員常見的職場壓力
    3、如何正確的應對工作當中產生的壓力和不良情緒?
    故事分享:世界上ABC快樂的人
     
    第四講:柜員服務流程禮儀——臨柜七步法
    1、ABC步:舉手迎
    2、第二步:笑相問
    3、第三步:雙手接
    4、第四步:及時辦
    5、第五步:巧推介
    6、第六步:提醒遞
    7、第七步:目相送
    實操演練:臨柜七步法現場實操演練
     
    第五講:柜面服務中的溝通技巧
    1、服務環節ABC主要的人際關系障礙
    2、與顧客建立良好關系的原則---先禮后利
    3、如何與您的顧客相處?---有聲世界的溝通
    4、溝通的定義---聽者與說者
    5、溝通的原則---和而不同
    6、溝通前的準備(4W2H)
    7、溝通中“說”的技巧---讓人容易領會
    8、溝通中“聽”的技巧---聆聽是藝術
    9、溝通中“問”的藝術---關鍵是問一個好問題
    10、溝通中有效回答的技巧---確認并幫助對方整理思路
    課堂演練:顧客接待過程的溝通要點
     
    第六講:銀行顧客投訴意見處理實操演練
    1、顧客投訴的“五求心理”
    2、顧客投訴意見處理“三流程、八步驟”
    3、顧客投訴處理的標準話術演練
    4、常見的客戶異意處理36答(實操角色演練)
    6、處理顧客投訴的“三不要”
    小測試:在與顧客溝通中你有以下行為嗎?
     
    第七講:柜面服務語言規范及語言禁忌
    1、服務的語言藝術
    2、服務語言的分類
    3、禮貌用語的使用
    4、服務語言的禁忌
    八、課程總結回顧及學員互

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