05-劉濤《 高品質的管理溝通技巧》
 
注：因培訓需求各異，以下所有內容僅供參考，實際授課時內容會相應調整。
課程背景
溝通是管理者ABC重要的工作之一，根據對有關管理者工作時間分布的研究表明，在管理者一天的工作時間里，有80%的時間用于溝通。
 
如果溝通不暢，管理者不能及時了解下屬的想法，不能對其進行有效的激勵，導致士氣低落；如果溝通不暢，下屬就不能正確執行上司的指令，導致執行力低下，糾錯成本高；如果溝通不暢，企業就不能把握客戶的深層需求，無法提供受歡迎的產品或服務，導致客戶流失、市場萎縮、經營業績低下；如果溝通不暢，企業無法獲得利益相關方如媒體、監管部門的支持，無法營造良好的企業生態圈，當面臨危機時，往往陷入孤立無援的困境?？梢?，溝通是企業系統的生命線，沒有溝通，企業就無從生存和發展。
 
“溝通”是我們做任何一件事情的中心，大多數“人”的問題都可部分或全部地歸結于缺乏溝通、溝通誤差、或沒有溝通。調查表明，企業溝通不順暢，比如上下無共識、左右不配合、新舊不融合等等是中層面臨的主要壓力和問題。當企業內部溝通遭遇隔熱層時，管理者之間相互猜疑，部門之間互不買賬，管理層與執行層相互指責。此時企業將呈現“三低一高”的特點，即：運營效率低下、市場業績低迷、團隊士氣低落、員工離職率居高不下！
 
作為中層管理者，其身份是多元的，在溝通中起著上傳下達的關鍵作用，因此，中層管理者溝通意識、溝通水平的高低就成為關乎企業經營業績好壞的一個關鍵因素。通過建立良好的溝通機制、營造健康的溝通氛圍提高中層管理者的溝通能力，對提高管理績效、促進企業發展至關重要，良好的溝通能力是中層管理者獲取事業成功必備的基本功。
 
要做好溝通工作，管理者應能靈活運用各種溝通手段與溝通形式，克服溝通中的各種障礙，在管理實踐中不斷改進溝通技能。管理者學習如何進行高品質管理溝通的課程，可以掌握一些實用的溝通技巧，有助于改善和同事、下屬、上司以及其他人的關系。
 
本課程將從溝通的前提和基礎，即心態和行為入手，逐步談及中層管理者在日常管理中對上、對下、對平級的溝通策略，本課程并非闡述深奧的理論，而是分享可以即學即用的工作技巧。通過本課程的學習，將使管理者更清晰認識到通過溝通去達成雙贏關系，共同取得ABC優結果。

課程收益
1.了解溝通的概念，深刻認識高品質管理溝通的重要性；
2.掌握同理之心、委婉之心和喜悅之心等自我管理溝通的關鍵心態；
3.掌握主動之式、傾聽之式和體態之式等自我管理溝通的關鍵行為；
4.訓練并掌握與上級、下級和平級的高品質管理溝通策略及技巧；
5.掌握與不同風格的對象如何溝通，提高在工作情境下的溝通品質。
 
課程大綱

章	節	章	節
一、管理溝通基礎	1.溝通定義-尊重信任理解合作 2.溝通規則-馬斯洛五層次需求	三、向上管理溝通	9.匯報工作-爭取上級反思自己 10.接受任務-理解意圖不找借口 11.提出建議-準備周全尊重上級
二、自我管理溝通	3.同理之心-設身處地將心比心 4.委婉之心-太極神掌柔能克剛 5.喜悅之心-正面境界積極格局 6.主動之式-主導思維掌握命運 7.傾聽之式-發現根源澄清假設 8.體態之式-此刻無聲勝于有聲	四、向下管理溝通	12.布置工作-明確傳達激發信心 13.績效面談-著眼改進重在共識 14.批評下級-指明問題找出原因
		五、平級管理溝通	15.尋求支持-欲先取之必先予之 16.化解沖突-消滅萌芽克己雙贏 17.協同工作-甘當配角讓出機遇

一、管理溝通基礎
1.溝通定義-尊重信任理解合作
1）溝通三類：人際溝通、管理溝通、商務溝通
2）管理溝通三性：針對性、目標性、績效性
3）管理溝通不只是信息的傳遞，還是情感、思想的交流
2.溝通規則-馬斯洛五層次需求
1）生理需求（水、空氣、食物、睡眠和健康等等）。
2）安全需求（人身安全、生活穩定等等）
3）社交需求（友誼、愛情以及社會關系等等）
4）尊重需求（成就、名聲、地位和晉升機會等等）
5）實現需求（自我實現，創造力、問題解決能力和發揮潛能等等）
 
二、自我管理溝通技巧
1.同理之心-設身處地將心比心
1）四類溝通心理：對抗、忽略、照顧、尊重
2）同理心的定義：理解、體諒、寬容
3）表達同理心的基本句型
4）表達同理心的組合句型
2.委婉之心-太極神掌柔能克剛
1）中國溝通文化ABC基本的特征：尊重他人、委婉表達
2）委婉拒絕的三步技巧
3）表達委婉心的基本句型
4）表達委婉心的組合句型
3.喜悅之心-正面境界積極格局
1）微笑：讓微笑成為管理語言
2）幽默：幽默溝通招術
3）贊美：表達的五大技巧
4.主動之式-主導思維掌握命運
1）主動溝通要從“廢話”開始
2）工作中的主動反饋：事前、事中、事后
5.傾聽之式-發現根源澄清假設
1）傾聽不良的原因
2）傾聽的五個層次
3）傾聽的三R原則
6.體態之式-此刻無聲勝于有聲
1）語氣語調對溝通的影響
2）肢體動作對溝通的影響
3）PAC溝通組合
 
三、向上管理溝通技巧
1.匯報工作-爭取上級反思自己
1）要有清晰的匯報結構
2）匯報“好”工作的技巧
3）匯報“差”工作的技巧
2.接受任務-理解意圖不找借口
1）了解上級的真實需求
2）不找借口，不提條件
3）巧妙說服，創造性完成任務
3.提出建議-準備周全尊重上級
1）不能傷害上司的自尊心
2）靈活運用各種類型的建議
3）要給上司留有“補充”的機會
 
四、向下管理溝通技巧
1.布置工作-明確傳達激發信心
1）明確負責人、明確驗收標準和要求
2）明確完成的時間和進度
3）及時了解下屬的困難和需求
2.績效面談-著眼改進重在共識
1）雙方都需要做好準備
2）既要談過去，還要談現在和將來
3）雙方要有效互動
3.批評下屬-指明問題找出原因
1）要批評也要肯定
2）注意批評的場合
3）要控制好情緒
 
五、平級管理溝通技巧
1.尋求支持-欲先取之必先予之
1）不要“人到用時方恨少”
2）適當分些功勞給對方
2.化解沖突-消滅萌芽克己雙贏
1）化解沖突的技巧
2）沖突解決的方式
3.協同工作-甘當配角讓出機遇
1）不扯“后腿”，不挖“墻角”
2）在合作中創造“雙贏”

課堂講授的主要工具名錄

1	²  溝通前置句的工具：三述	18	²  接受任務的工具：聽說問答
2	²  表達同理心的工具：知情達意	19	²  提出建議的工具：自由體操
3	²  委婉拒絕的工具：YesButGo	20	²  向下管理溝通：三原則
4	²  委婉語氣的工具：爸媽請人	21	²  布置工作的工具：6W+3H+1L
5	²  真誠贊美的工具：四式	22	²  績效面談的工具：談古論今望明
6	²  反贊美的工具：禮尚往來	23	²  批評原則的工具：太陽原則
7	²  主動溝通的工具：常任理事國	24	²  批評下級的工具：漢堡包法
8	²  主動自省的工具：人事物手機控	25	²  顯性批評的工具：yXXy法則
9	²  有效傾聽的工具：四清楚	26	²  隱形批評的工具：旁敲側擊
10	²  傾聽回應的工具：耳嘴腦心	27	²  應對批評的工具：尊重贏尊重
11	²  體態式溝通的工具：四語密碼	28	²  平級管理溝通：核心原則
12	²  模式語的工具：PAC組合	29	²  尋求支持的工具：娶白富美
13	²  向上管理溝通：四原則	30	²  委婉拒絕的工具：夏冬春秋
14	²  邏輯表達的工具：結構思維	31	²  化解沖突的工具：四只手
15	²  匯報好工作的工具：高大上全	32	²  靈活處理沖突的工具：緊急重要矩陣
16	²  匯報差工作的工具：過眼云煙	33	²  協同工作的工具：四服
17	²  決策型匯報的工具：縝密周全