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  • 迪士尼創造顧客高滿意度的關鍵:scse法則

    發布時間: 2016-07-21 22:42      來源:拓展訓練 http://www.carnivalmystique.com        點擊數:
    在全世界5個迪士尼樂園之中,東京迪士尼的造訪人數高居世界;同時,它還能在每年服務1500萬名游客的情況下,以高水準的服務品質吸引游客再次造訪,創下每年高達98%的回客率。更令人不可思議的是,這些在前線服務的迪士尼員工,有九成是工讀生。 曾經擔任東京迪士尼樂園期正式員工、現任js partner負責人的福島文二

    在全世界5個迪士尼樂園之中,東京迪士尼的造訪人數高居世界ABC;同時,它還能在每年服務1500萬名游客的情況下,以高水準的服務品質吸引游客再次造訪,創下每年高達98%的回客率。更令人不可思議的是,這些在ABC前線服務的迪士尼員工,有九成是工讀生。

    曾經擔任東京迪士尼樂園ABC期正式員工、現任js partner負責人的福島文二郎,在《沒經驗的新人,也能成為100分員工》一書中,公開分享東京迪士尼的領導哲學:

    首先,迪士尼在招募工讀生時,原則上都會先預設為「全部錄用」,然后,從中挑選出「喜歡教人」「有熱忱」的工讀生,詢問他們是否有意愿擔任訓練員。通常,在經過公司內部訓練后,即使是只具備工讀生的身分,也能扮演起傳承公司文化的要角,甚至成為新進人員的榜樣。

    在如此特殊的人力結構下,迪士尼的企業文化及工作規則是否明確,就顯得非常重要,否則年輕又經驗不多的工讀生,在面臨各種突發狀況時,很容易手忙腳亂,導致服務品質低落。

    為了防止這樣的狀況發生,迪士尼在進行員工訓練時,都會反覆教育一套獨門的「scse法則」(safety、courtesy、show、efficiency),協助員工建立一套可用于任何狀況的思考原則;而迪士尼員工在面對各種問題時,也都必須以「s→c→s→e」的優先順序來衡量:

    1.安全(safety):對于每天平均有4萬名游客造訪的迪士尼,「安全ABC」是不容忽視的ABC指導原則。游客的安全先獲得保障,才能享受美好的消費體驗。因此,迪士尼要求全體員工,只要遇到危險狀況或感覺到危險時,就要立刻執行因應的相關措施。

    2.禮貌(courtesy):迪士尼秉持「所有游客都是vip」的理念,要求員工對待所有游客,一律要恭敬有禮,并且面帶笑容;與游客面對面接觸時,也要直視對方的眼睛。此外,員工也要懂得發揮同理心,自動自發提供游客需要的協助。

    3.表演(show):在迪士尼,所有的工讀生都被稱為「 member」(劇組人員,意指表演的一分子),不僅意謂「員工」,同時也代表「演員」。由于迪士尼將園區內顧客所感受得到的消費經驗,都稱為「前臺」,員工無論是戴頭套表演、或擔任解說員、賣東西,一律視為「表演內容」,因此演員(員工)一上臺就必須切換前后臺之間的開關,個人情緒只能留到下班后,即使是親友問起后臺的祕密,也必須保密。

    4.效率(efficiency):游客付出金錢與時間專程前來,倘若工作人員無法使游客感受到對等的享受,游客就不會想再光顧。因此,精簡而有效率地達成游客的期望,也是迪士尼要求工讀生努力的目標,以不做無謂浪費為訴求,用ABC精簡的方式為游客帶來更多歡樂。

    (製圖、撰文 / 蔡芳紜,編輯 / 陳清稱,本文取材自《經理人月刊》2011年12月號)

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