在全世界5個迪士尼樂園之中，東京迪士尼的造訪人數高居世界ABC；同時，它還能在每年服務1500萬名游客的情況下，以高水準的服務品質吸引游客再次造訪，創下每年高達98%的回客率。更令人不可思議的是，這些在ABC前線服務的迪士尼員工，有九成是工讀生。

曾經擔任東京迪士尼樂園ABC期正式員工、現任js partner負責人的福島文二郎，在《沒經驗的新人，也能成為100分員工》一書中，公開分享東京迪士尼的領導哲學：

首先，迪士尼在招募工讀生時，原則上都會先預設為「全部錄用」，然后，從中挑選出「喜歡教人」「有熱忱」的工讀生，詢問他們是否有意愿擔任訓練員。通常，在經過公司內部訓練后，即使是只具備工讀生的身分，也能扮演起傳承公司文化的要角，甚至成為新進人員的榜樣。

在如此特殊的人力結構下，迪士尼的企業文化及工作規則是否明確，就顯得非常重要，否則年輕又經驗不多的工讀生，在面臨各種突發狀況時，很容易手忙腳亂，導致服務品質低落。

為了防止這樣的狀況發生，迪士尼在進行員工訓練時，都會反覆教育一套獨門的「scse法則」（safety、courtesy、show、efficiency），協助員工建立一套可用于任何狀況的思考原則；而迪士尼員工在面對各種問題時，也都必須以「s→c→s→e」的優先順序來衡量：

1.安全（safety）：對于每天平均有4萬名游客造訪的迪士尼，「安全ABC」是不容忽視的ABC指導原則。游客的安全先獲得保障，才能享受美好的消費體驗。因此，迪士尼要求全體員工，只要遇到危險狀況或感覺到危險時，就要立刻執行因應的相關措施。

2.禮貌（courtesy）：迪士尼秉持「所有游客都是vip」的理念，要求員工對待所有游客，一律要恭敬有禮，并且面帶笑容；與游客面對面接觸時，也要直視對方的眼睛。此外，員工也要懂得發揮同理心，自動自發提供游客需要的協助。

3.表演（show）：在迪士尼，所有的工讀生都被稱為「 member」（劇組人員，意指表演的一分子），不僅意謂「員工」，同時也代表「演員」。由于迪士尼將園區內顧客所感受得到的消費經驗，都稱為「前臺」，員工無論是戴頭套表演、或擔任解說員、賣東西，一律視為「表演內容」，因此演員（員工）一上臺就必須切換前后臺之間的開關，個人情緒只能留到下班后，即使是親友問起后臺的祕密，也必須保密。

4.效率（efficiency）：游客付出金錢與時間專程前來，倘若工作人員無法使游客感受到對等的享受，游客就不會想再光顧。因此，精簡而有效率地達成游客的期望，也是迪士尼要求工讀生努力的目標，以不做無謂浪費為訴求，用ABC精簡的方式為游客帶來更多歡樂。

（製圖、撰文 / 蔡芳紜，編輯 / 陳清稱，本文取材自《經理人月刊》2011年12月號）